У вас есть все необходимые инструменты и ресурсы для вашего колл-центра: виртуально программное обеспечение колл центра настроенное под особенности сферы деятельности, оборудованные рабочие места, система мотивации и отчетности.

Но все равно основная ценность колл центра, это операторы. Ниже мы опишем 7 качеств хорошего оператора. На что обращать внимание при собеседовании в колл-центре, какие вопросы стоит задать.

  1. Критическое мышление.

Многие колл центры используют по-прежнему используют операторов конкретными сценариями. Но часто колл центров в Украине уже перешла на тезисную форму. Это когда задаются тезисы и понятия о продукте, оператор знает цель звонка, и может импровизировать в процессе разговора. Так получается более естественный разговор и с более высокой конверсией.

Хороший оператор должен хорошо и быстро ориентироваться в разговоре, может сам принимать решение по поводу диалога: какие вопросы задавать, как в сложных ситуациях вести себя.

Как определить сотрудника с критическим мышлением.

Одним из лучших способов отбора операторов с критическим мышлением, является просьба рассказать о проблемах с которыми сталкивался кандидат и какое решение было предпринято. Затем опишите критическую ситуацию, которая вам знакома и предложите кандидату предложить решение.

Такой способ дает ответ на 2 вопроса:

Как потенциальный оператор реагирует на нестандартные задачи.
Как быстро и на сколько хорошие варианты решения проблемы кандидат предложил.

  1. Равновесие превыше всего.

Одной из частых причин увольнений в колл-центре это выгорание. Часто говорят, что причина в зарплате, но на самом деле оператор перегорает и продуктивность падает, а значит премиальная часть зарплаты уменьшается.

Оператор должен адекватно реагировать на отказы клиентов, не воспринимать критику на личный счет, при этом выполнять свою работу на 100%.

Как определить стресс-устойчивого человека на собеседовании?

На собеседовании в колл центре задавайте кандидату открытые вопросы. Например «Опишите ваш последний разговор с недовольным клиентом?». Если вы подозреваете, что кандидат описывает не свою историю, то опишите типичный для вашего колл-центра звонок недовольного клиента. И предложите кандидату в операторы колл-центра продолжить диалог.

  1. Эмпатия.

Одним из самых важных качеств оператора является эмпатия. Это способность сопереживать и поддерживать собеседника, при этом не теряя ощущения внешнего происхождения этого переживания. Когда клиент звонит с проблемой или просьбой, оператор должен решить проблему клиента и при этом должна возникнуть сильная связь сопереживания и участия. Если же оператор относится к входящему звонку как к неудобству и рутине, то это обернется вам проблемами, т.к. звонящий не получит удовлетворения и лояльность к компании снизится.

Как выявить такого оператора колл-центра?

Вам помогут выявить нужные качества у кандидата на собеседовании такие методы:
— спросите кандидата, что его мотивирует на рабочем месте. Люди, которые мотивируются помощью ближнему, это то что вам нужно. Такие операторы самые лучшие для службы поддержки.
— спросите кандидата на собеседовании почему он хочет работать в вашем колл-центре. Если кандидат говорит, что он хочет обеспечивать высокий сервис звонков или помогать преодолевать проблемы другим людям, то это ваш человек.

  1. Самоорганизация.

Менеджеры колл-центра помимо звонков очень много работают с данными. Вносить данные в CRM, назначение времени следующего звонка, программирование календаря, работа с почтой. Помимо речевых навыков оператор колл-центра должен уметь быстро учиться, быть быстрым и внимательным.

На собеседовании с кандидатом расспросите его про многозадачность. Обязательно просите привести примеры с предыдущего места работы кандидата в операторы call-центр.

  1. Навыки общения.

У операторов в коллцентре должен быть подвешен язык. Если кандидату не нравится общаться, то оператором он проработает не долго и подведет вас в самый ответственный момент.

Так же обязательно вам нужно знать, что оператор не только хорошо говорит, а так же должен хорошо слушать. Удаленный менеджер холодных звонков должен активно слушать собеседника и быстро находить слова и решения для диалога с клиентом.

Как найти идеального оператора?

Предложите кандидату ролевую игру с типичным звонком в вашу компанию, где нужно в зависимости от ответа собеседника предложить вариант решения. Наблюдайте, будет ли будущий менеджер звонков перебивать собеседника, навязывать свою точку зрения и «зависать».

  1. Быстрое обучение.

Ваш будущий оператор должен быстро уметь осваивать информацию о продуктах, сервисах и приложениях. В аутсорсинговом колл центре постоянно требуется поглощать и удерживать большой объем информации. Нужно быстро переключаться и оперировать данными, потому что абонента могут интересовать тарифы и условия подключения, а следующий звонок будет на тему адресов офисов компании. Кроме того абонент уверен в качестве оператора и не ждет, что оператор будет долго искать ответ в записях.

На собеседовании проблематично проверить способности к усваиванью и оперировании информацией. Но есть несколько способов выявить способности у кандидата:
— предложить кандидату указать время, которое потребовалось кандидату на предыдущем месте работы для усвоения информации с указанием характера и объема информации.
— спросить кандидата в операторы колл центра какие методы он использует для быстрого запоминания информации.

  1. Командный игрок.

Казалось бы, что принимать звонки и консультировать абонентов простая задача и нет работы командой. На самом деле успешные колл-центры стараются создать командный дух в коллективе, потому что он дает лучшие результаты, позволяет создавать ступенчатые системы продаж и решать сложные задачи клиента.

Для того чтобы понять, сможет ли кандидат в операторы быть командным игроком попробуйте на собеседовании в колл центре задать такие вопросы:
— Расскажите о том, как вы помогали своему коллеге.
— Расскажите, что для вас значит быть членом команды операторов.

По материалам http://www.avoxi.com/