Для интернет-магазина крайне важно, чтобы согласовывал заказы и консультировал клиентов хороший оператор колл-центра. По нескольким причинам:

Если хорошо обслуживается заказ, то из случайного клиента получается постоянный клиент

Вы сокращаете количество не забранных и отменных заказов

Совершать дополнительные продажи по телефону

Информирование о акциях и дисконтной системе магазина при звонке клиенту

Стресоустойчивый оператор может обслуживать больше заказов в течении дня

Ваш оператор, который работает сейчас, увеличивает средний чек? Много у вас постоянных клиентов?  Количество отмененных заказов в пределе 2% от общей суммы заказов?

Если на вопросы выше вы ответили «Нет» то вам нужно обратить внимание на то, как принимаются звонки по телефону.

Чек лист по работе оператора интернет-магазина

-Оператор перезвонил в течение 10 минут после поступления заказа

-Назвать название интернет-магазина

-При согласовании перечислить позиции в заказе

-При согласовании заказа озвучить сумму заказа, озвучить «из них доставка  грн» «ваша скидка …грн»

-При согласовании заказа названо время когда будет отправлен заказ например «Сегодня вечером»

-При согласовании заказа назван способ доставки и подтвержден адрес доставки

-Предложены сопутствующие товары

-Благодарность за заказ

Т.е. один разговор с клиентом занимает не менее 1,5 минут в нем перечисляется весь ассортимент заказа. В идеале если оператор интернет-магазина оценит заказ, на предмет выгодности клиенту, т.е. возможно есть более выгодные упаковки товара или при добавлении дополнительной позиции доставка будет бесплатной. Это занимает еще полминуты на каждый заказ, но лояльность клиента в разы возрастает. Т.е. вы увеличиваете количество постоянных клиентов.

Если у владельца магазина нет времени на анализ работы оператора, то это крайне не правильно. Вы можете впустую тратить рекламный бюджет, если оператор интернет-магазина не качественно обслуживает звонки. Задача интернет-магазина не только получить заказ, а и обслужить клиента и с минимальными усилиями преобразовать случайного клиента в постоянного.

Разгрузите своих сотрудников от звонков, отдайте звонки интернет-магазина на аутсорс в колл центр в Украине. Качество обслуживания звонков будет прогарантированно договором. Для оператора составляется скрипт согласования заказов, варианты сопутствующих товаров и список рекламных акций магазина. Каждый звонок записывается и его можно прослушать.

Как настраивается работа с колл центром интернет-магазина?

Мы рекомендуем использовать CRM для интернет-магазинов, но возможна работа с админкой сайта.