Рабочая инструкция оператора колл центра – это документ, который описывает правила поведения внутри колл центра. Удаленный колл центр GlobalStar предлагает Вам ознакомиться с приблизительным содержанием основных разделов данного документа.

Ответственные за организацию работы

В контакт центре, ответственными за организацию работы являются начальник колл центра и тимлидеры. В случае их отсутствия, они должны быть заменены супервайзерами. Выполнение их распоряжений обязательно для каждого оператора.

Рабочий график

Оператор колл центра должен выходить на работу согласно своему графику. Тимлидером группы каждый четверг составляется график, с учетом пожеланий операторов. Обмен сменами или их замена может быть осуществлена только по разрешению руководителя группы. Важно: заменяющий оператор должен обладать такой же квалификацией, что и оператор, которому нужна замена.
В случае если у оператора имеется уважительная причина то, как минимум за два часа до начала смены, он должен поставить в известность тимлидера.
Допустимой причиной для отсутствия является болезнь. После выздоровления, оператор обязательно должен предъявить справку или больничный лист.

Начало смены

Фиксированное время, когда оператор вошел в систему, считается началом рабочего дня.

Отдых и другие виды отсутствия на рабочем месте

Восьми часовой рабочий день включает в себя 1 час отдыха, то есть на работу остается только 7 часов. 60 минут перерыва делятся на три части. Это делается с целью организации максимально эффективной работы операторов колл центра на протяжении всего рабочего дня.
Главное, не путать время отдыха оператора с перерывом между принятием звонков, которые измеряются с помощью показателя эффективности работы – occupancy.
В течение рабочей смены, в каждом отделе может отсутствовать определенное количество операторов. В случае если допустимое количество операторов уже находится на отдыхе, никто другой не может покинуть рабочее место. Только с разрешения тимлидера может отсутствовать большее количество операторов.
В качестве альтернативы современным программам по управлению времени (Work Force Management), можно применять метод «Бутербродов».
На А4 печатается изображение бутерброда и название проекта. Уходя на перерыв, каждый оператор кладет на стол супервайзеру или тимлидеру «бутерброд», а по возвращению, вешает его на место.
Если на стене или доске нет ни одного «бутерброда», то покинуть рабочее место нельзя.
Это экономит время супервайзеру и избавляет его от необходимости постоянно следить за количеством отсутствующих.
Что касается холодных звонков, то теоретически все операторы могут одновременно уйти на отдых. Но в действительности лучше делить группы на несколько потоков. Такая схема позволит избежать существенного понижения количества звонков, а также снизит количество людей.

Трудовая этика

Работа в колл центре подразумевает под собой не только выполнение должностных обязанностей. Сотрудники проводят на рабочем месте по 8 часов, то есть 1/3 суток. То, насколько комфортно чувствует себя человек на рабочем месте, оказывает прямое влияние на отношение его к своим трудовым обязанностям и общение с другими операторами.

Дисциплина

Для того чтобы предоставляемые услуги колл центра находились на стабильно высоком уровне, операторы должны придерживается основных правил поведения.
На рабочем месте запрещено:
— жевать жевательную резинку;
— употреблять пищу или напитки;
— громко разговаривать;
— оставлять включённым звук на телефоне;
— приносить на рабочее место ПК или устройства для записи данных;
— использовать моб. устройство на рабочем месте;
— находится на рабочем месте в верхней одежде.

Лояльность компании

Ставя подпись под документами такого рода, оператор обязан подписать список актов, с которым его ознакомил тимлидер. Одним из главных документов является обязательство о сохранении конфиденциальности. Нарушение данного обязательства может повлечь уголовную, административную или иную ответственность.

GlobalStar – это аутсорсинговый колл центр (Украина), который занимается холодными звонками, актуализацией базы данных, обработкой заказов интернет-магазинов и т.д. На нашем счету уже более 10000 входящих звонков, 210000 исходящих звонков и множество проектов. Для дополнительной информации звоните нам прямо сейчас!